质量管理
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简述ISO9000标准中顾客满意的定义。
列举狩野纪昭提出的三种质量特性及其特点。
简述顾客-供方模型对顾客的分类。
顾客满意度测量的用途包括（）
顾客关系管理的关键环节包括（）
顾客细分的依据包括（）
下列属于内部顾客的是（）
电子化顾客关系管理系统（E-CRM）的基本功能不包括（）
顾客关系的演化过程中，从首次购买顾客到忠诚顾客的关键是（）
顾客关系管理的最终目标是（）
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