Foxmeyer的IT黑洞1994年，位于德克萨斯州的大型制药厂——Foxmeyer Drug公司的信息主管争取到了一个6500万美元的系统项目用于公司的关键业务运作。这个项目的设计初衷是完善公司的物流和库存系统，以跟上公司不断扩展的市场份额的要求。 但是，该信息主管没有考虑项目的经济性，只是一味地追求完美。公司花了近1000万美元用于购置硬件与软件，并把项目的管理工作交给一个世界上知名的咨询公司去完成，而该咨询公司也以收费昂贵出名。此次项目涉及了一个花费高达1800万美元的自动库房，而库房的许多功能并不实用。最后，自动库房不但没有按时完工，而且投资越来越大，最致命的是新系统屡屡出错，给公司造成1500万美元的巨额损失。1996年，Foxmeyer Drug公司仅第四季度就花了3400万美元。8月份，公司不得不申请破产。问题:请对该企业的业务过程再造进行分析。

摩托罗拉的TCS一、摩托罗拉的TCS卡如果您是摩托罗拉的正式员工，您就一定会获得一张小小的塑料卡片，这就是摩托罗拉的“TCS卡”。这张卡片上的第一句话就是摩托罗拉公司的基本目标： “每个员工的首要任务——顾客完全满意。”主要处事理念是必须遵循以礼待人、诚信不渝。主要的工作目的是必须达到同行业之最。主要进取方向是必须坚持六西格玛品质，全面压缩运转周期，产品、工艺与环保卓越优先，增加企业利润，人人拥有参与、协作和创新的工作环境。二、摩托罗拉的TCS活动如果说摩托罗拉的TCS卡是外在的形式，那么摩托罗拉的TCS活动就是内在的改善业务的行动。摩托罗拉自1989年开始，与六西格玛管理相呼应，展开了全公司范围的顾客完全满意活动。摩托罗拉现在分布在全球的公司已有7000个左右的TCS团队。他们活跃在摩托罗拉的所有子公司，给摩托罗拉创造着积极向上的活力。有趣的是，在夏天，当你走在一个大城市的街头，没准就看到有人穿着“TCS”字样的T恤。这些T恤可能就是摩托罗拉员工的竞赛服装或参加小组活动的纪念品。问题：（1）简要阐述六西格玛的起源。（2）结合案例说明六西格玛管理与顾客满意度的关系。

对产品、服务、过程以及其他业务活动的绩效状况进行量化的行为是

卡普兰等人提出的一种绩效测量和控制方法是

平衡计分卡中的绩效指标是由组织的愿景和分解而来的

平衡计分卡的构成逻辑中，财务成功的前提条件是

质量成本研究的主要目的在于

返修品的检修费属于

交货前发现的与不良有关的成本是

根据订货合同规定或其他有关的协议、承诺，在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于