质量管理（一）
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试述顾客满意度测评的主要工作。
试述有效的顾客关系管理的关键环节。
如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工？
客人为什么发火6月20日15：00,客房服务员小王推着工作车在经过315房间时，被该房的客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拨了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说： “电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了 : “难道我没事找事？明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你!"小刘一下子愣住了，也不知道自己如何得罪了客人。 问题：（1）产生此投诉的原因是什么？（2）如何在今后的工作中避免此类问题的发生？
属于企业“使命陈述”的是
“戴明14点”的第一点强调的是
一个企业承担法律所要求的最低程度的义务是指
企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是
对于组织来说，为其提供了一个清晰的图景，描述了它将往何处去以及为何要到那里去的是
一个组织的最高领导当局发挥领导职能的另一方面的重要内容是
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