简述实现顾客满意的途径。

简述故障模式及影响分析的基本过程。

试述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。

“小质量”观把质量视为（　）。

表示组织未来期望达到的一种状态的是（　）。

通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是（　）。

为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于（　）。

创立了世界上第一个认证标志的国家是（　）。

商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于（　）。

欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是（　）。