旅游心理学
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简述人格结构的三个层次。
为什么说没有富于人情味的管理就没有富于人情味的服务?
请从心理学角度，论述“挫折反应”为何能作为旅游服务补救性服务的依据？
接待客人投诉有哪几个步骤？
简述态度转变的三个阶段。
简述人格理论的核心内容。
举例说明，如何进行支持性的明对抗和支持性的暗对抗。
旅游服务人员在服务工作中该不该与客人争平等?如果不该争，为什么?如果该争，该怎样去争?
为什么说在市场经济条件下，提倡在人际交往中坚持“双胜原则”既是必要的也是可能的？
“不言自明、心领神会”的服务要求是什么？
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