论述其他顾客对服务体验产生消极影响的具体表现。

简述顾客作为潜在竞争者时，选择 “内部交换” 还是 “外部交换” 的依赖因素。

简述服务传递中顾客的重要性。

简述顾客的角色。

论述当企业转向SST这一服务传递方式时，需要回答的重要问题。

论述增加顾客参与的战略。

简述一线服务人员在顾客眼中的角色。

简述服务三角形的关键参与者及各参与者间的关系环节。

简述 “为提供优质服务开发员工” 的子策略。

简述 “为提供必要的支持系统” 的子策略。