服务营销学
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简述改变能力以适应需求的策略中扩展现有能力的方法。
简述改变基本的组合以及调整资源的使用来满足需求的方法。
论述传统的收益率管理方法在哪些场合对服务公司最有效？
简述应用收益管理的挑战和风险。
简述区分不同的等待顾客的依据。
论述等待的实际情况对顾客满意度的影响。
简述顾客参与可能增大 “差距 3” 的原因。
简述自助服务技术（SST）失败的主要原因。
简述顾客兼容性管理的主要过程。
论述自助服务偏差的具体表现。
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