客人面对服务缺陷的反应是怎样的？

旅游服务缺陷会带来哪些后果？

服务缺陷会引起客人哪两种反应？

在旅游服务中，服务人员应如何体现对客人的特别关照？

旅游服务人员在服务工作中，如何做到既坚持“一视同仁”，又体现“特别关照”？

根据旅游服务中的双因素理论，旅游服务人员应如何为客人提供服务？

服务中关注小事的重要性和例子是什么？

发现客人的特点有什么作用和做法？

关注客人遇到的特殊“好事”或麻烦有什么意义和做法？

服务中语言艺术的要求是什么？