简述服务质量和满意的区别。

简述决定消费者满意度的因素。

论述影响理想服务水平的因素。

论述影响适当服务水平的因素。

简述影响理想服务和服务预测期望的因素。

简述明确的服务承诺的传递形式。

简述含蓄的服务承诺的特点。

论述口碑传播在服务期望中的作用。

简述服务营销人员针对 “衍生服务期望” 可采取的策略。

简述服务营销人员针对 “环境因素” 可采取的策略。