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顾客定义的软性标准的特点是（）
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一次性修正的核心是（）
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汉普顿酒店 “Make It Hampton” 项目中，属于一次性修正的措施是（）
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建立顾客定义标准的第一步是（）
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马里奥特（Marriott）发现酒店服务中尤为重要的接触时段是（）
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丽思卡尔顿酒店 “金牌标准” 中，员工为顾客服务的指导意见不包括（）
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约翰・罗伯特美发沙龙（John Robert's Spa）在客人首次到店时，迎宾员与客人打招呼的时间要求是（）
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联邦快递最初设计 SQI 时，丢失包裹的权重是（）
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服务创新与设计难以描述和传达的核心原因是服务的（）
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用语言描述服务时，人们往往会忽略不熟悉的细节或要素，这体现了语言描述服务的哪一问题？（）