下列可以降低顾客总成本的是

从顾客满意的定义出发，顾客的满意状态取决于

顾客的期望值主要源自

提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在

简述顾客总价值的构成。

简述O2O模式是如何降低顾客总成本的。

简述企业的价值创造若想更有成效，必须建立更大范围的价值链的原因。

一汽一大众汽车有限公司成立于1991年，从生产第一批捷达至今，公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业。自成立以来，就一直重视产品质量，小心翼翼呵护从他们手中流过的每一辆商品车。产品款式也多样，不断改进以符合消费者的需求。服务方面，保证电话畅通率，规范接听电话态度，对首次进站服务容户进行全面指导，认真受理每一个投诉电话，给予解释帮助。还建立了客户满意度评估系统，投诉处理系统等，除此之外，还创建客户直邮杂志，无微不至的关怀使得车主感受到优质服务，获得了良好的口碑。为了奖励忠诚客户，一汽发起奖励车友积分兑换超值回馈活动，对大客户专门制定奖励政策，如各种折扣，返利，促销让利芋。为了拴住客户，还规定部分地区会员客户可以免费享受洗车，充气；全年免费四次全车打蜡；全年六次36项全车免费检查、电脑检测；正常维修保养工时费7折，部分配件95折；免费提供保险咨询、续保业务等。一汽大众承诺，“严谨就是关爱”，为车主提供专业、周到、可信赖的服务。问题：(1)一汽大众是如何提升顾客让渡价值的？(2)为维系老顾客，一汽做了哪些努力？

试述关系营销的实现策略。

企业对市场状况不甚了解或对问题不知从何处寻求突破时所采用的调研方式是