何谓业务过程再造？它具有哪些特点？

试述企业可以通过哪些举措实现顾客满意。

根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是

质量管理中最基本的概念是

提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是

下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是

企业经营的逻辑起点是

下列不属于顾客满意度决定因素的是

反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是

管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会责任发展的