谈判与推销技巧
历年真题
简述评估谈判者利益的规则。
试述谈判者两难选择的解决办法。
试述销售人员开场的方法。
背景材料：某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的"包退、包换、包修"的"三包"原则办理。请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?(3)有效处理客户投诉的要点是什么?
下列选项中，不属于谈判构成要素的是（ ）
谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是（ ）
谈判者的两难选择模型表明，双方在谈判博弈中陷入"囚徒困境"，即陷入（ ）
费舍尔和尤瑞认为，每个谈判者都有两种利益，即（ ）
能使谈判结果向着有利的方向发展和转变的是（ ）
如果既不能得到有利于己方的实质性谈判结果，又不利于增进和维系谈判双方的关系时，谈判者将采用（ ）
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