客户关系管理的定义和主要内容是什么？

简述衡量服务质量的五个关键因素。

开发新客户包括哪些主要内容？

简述顾客满意与顾客忠诚的区别与联系。

试述如何提高顾客忠诚度。

阅读下列材料回答问题：访问量始终是网站经营的头等大事。增加网站的访问量基本上有两种途径：一是吸引新的访问者，关键是如何在众多的站点中，使你的站点抓住用户的注意力，这被CPU巨无霸英特尔公司的董事长安迪•葛鲁夫形象地称为“争夺眼球的战争”；二是吸引回头客，重点是如何留住用户，增加用户对站点的忠诚度。美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度。以品牌忠诚为目标的营销成为20世纪90年代中期西方营销学的热点话题。为了保持利润的持续增长，公司的目光要从市场占有率的数量专项市场占有率的质量，而这必须通过创立和巩固品牌忠诚度来实现。根据上述材料回答：(1)什么是顾客忠诚？培养顾客忠诚度的意义有哪些？(2)促进顾客忠诚的决定性因素有哪些？

客户关系管理

顾客忠诚

顾客满意

以下关于谈判者利益的表述不正确的一项是（　）。