简述维系顾客的方法。

简述顾客总成本的含义。

美国某公司将其几十个不同的塑胶企业重组为一个企业之后，面临的首要问题就是如何对新企业进行竞争性定位。通过对其竞争对手的客户进行初步调查之后发现：在客户偏好方面，该公司只排第三位，落后于处于行业领先地位的其他两家公司。同时，调查还显示，客户对塑胶供应商的服务均不满意。有些客户评价：“塑胶的供应者就像沿街兜售小商品的小贩一样，仅在价格和供货上竞争，而不提供服务。”上述调研结果为该公司制定营销战略提供了依据，为了区别于竞争对手并建立自己的优势，该公司不再局限于仅提供优质的产品，而且还注重提供服务，并且开始寻求与客户建立密切的关系。也就是说，公司不再仅出售产品，还出售服务；公司不仅将产品销售给客户，更为重要的是通过全方位的服务使客户满意。为此，他们在产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训、客户咨询等方面给客户提供了全方位的服务。营销部门的一位高级经理说：“不论客户使用塑胶去做简单的安全带还是复杂的飞机设备，公司都要帮助他们在市场上获得成功。这种新的营销战略使公司真正成为一个客户导向型企业。”在“不仅销售塑胶，还销售服务，同时注重与客户建立伙伴型关系”战略思想的指导下，该公司取得了巨大的成功，很快成为塑胶行业的主导者。 问题： (1)“不仅出售产品，还出售服务”体现了该公司对哪个产品层次的重视?请具体解释该产品层次的内涵并对该公司的这种做法进行评价。 (2)该公司处理企业和客户的关系体现了关系营销中哪一层次的营销思想?

试述关系营销的实现策略。

1998年，珠江三角洲地区的寻呼业竞争空前激烈，仅广州的寻呼台就达80多家。为了吸引消费者，绝大多数寻呼台都把注意力放在台费上，主要是运用价格竞争的手段。值得注意的是，顾客愿意支付较低的价格，但却不愿意消费劣质的服务。于是出现这样的结果：通过打广告、搞促销等手段拉来的顾客“跳槽”了，去购买竞争对手的服务；为了生存，只好再花很高的成本去招揽新顾客，同时，老顾客不断地“跳槽”。这导致寻呼台利润的下降，引起企业在投入方面的减少。对于寻呼业来说，利润由三个方面构成：开台入网的手续费、出售寻呼机的利润收入和台费，其中台费是利润的主要来源。既然如此，那么留住顾客就成为寻呼业最为紧要的问题，如何把顾客培养成忠诚顾客也就成为寻呼业获取长久竞争优势的关键。因此，A企业为获得竞争优势，拟定采取如下措施。(1)在工作上关心员工：①由于寻呼工作非常枯燥，如果工作时间过长，寻呼人员注意力将下降，很容易出现差错，因此管理人员要科学排班，使员工在工作中能够保持高度的服务热情，为顾客提供优质服务；②寻呼工作容易对人的嗓音和听力产生不利影响，因此，要做好这方面的保健工作。(2)积极寻求与供应商、经销商的密切合作，以合作来促进竞争能力的增强，从而为本企业赢得长久的竞争优势。(3)当企业售出寻呼机后，不断向顾客询问改进产品用途的建议。(4)科学地运用CRM来探知顾客需求。 回答：(1)企业A拟定实施的第三点策略，属于关系营销的哪种层次?(2)企业A在拟定的措施中都运用了哪些关系营销类型?A企业实施关系营销的目标是什么?企业A还可以从哪些方面考虑来提高其关系营销的影响力?(3)企业A在第四点策略中，运用了哪种营销思想?

简述顾客让渡价值的提升策略。

顾客满意和顾客忠诚的测量方法有哪些?

简述关系营销的层次。

作为全球零售业巨头，沃尔玛经营的商品种类众多，但我们走进它的任何一家店铺，都很少会发现缺货断货的情况。沃尔玛总是能及时地满足顾客需要，这在很大程度上要归功于它与供应商的合作。早在20世纪80年代，沃尔玛就花费4亿美元购买了商业卫星，实现了全球联网，并建立了储存沃尔玛每天各类商品销售动态的数据中心。同时，通过自动补货系统等先进技术，供应商可以直接查看其商品在沃尔玛的实时动态并自主安排供货计划，这在帮助供应商降低库存的同时也保证了沃尔玛对顾客需求的快速响应，并且降低了总的供货成本，在一定程度上保证了沃尔玛“天天平价”口号的实施，从而使双方实现了共赢。试分析沃尔玛成功的关键因素。

什么是顾客满意和顾客忠诚?