当顾客之前没有接触过类似服务、对其不熟悉或者没有相关知识时，服务对他们来说很难理解，这体现了服务无形性的（）属性

顾客在购买服务时所认识到的风险越大，他们越积极寻求（）来指导自己的选择

许多公司的传统职能结构（通常称为孤岛结构）使得服务承诺和交付的信息难以在企业内部（）

在服务营销过程中，企业不能把服务期望提高到企业可以（）的水平之上

对于信誉资产密集的服务业，许多顾客不知道判断服务的（）

应对服务无形性的方法中，“借助讲故事这样独具吸引力的方式来传播体验式服务” 属于（）

联合黑人大学基金会（the United Negro College Fund）有一幅大脑中填满了书的宣传画，生动呼应 “无限的潜力” 和 “成功的机会” 主题，这一案例采用的是（）策略

保诚集团（Prudential）的岩石标志象征着力量和稳定性，旅行家集团的雨伞象征着保护和保障，这体现了（）策略

西埃拉俱乐部（Sierra Club）通过展示孕妇照片，宣传其服务可帮助顾客尤其是婴儿顾客免于汞污染危害，这一案例采用的是（）策略

麦当劳的红黄相间小丑形象、美国家庭人寿保险公司（AFLAC）的 AFLAC 鸭，这些案例体现的是（）策略