简述服务质量差距模型中导致供应商差距1的关键因素。

简述决定消费者满意度的因素。

简述顾客的利益类型。

简述顾客定义服务标准的类型。

试述服务蓝图的建立过程。

试述排队等待策略。

2024年6月,知名零售企业胖东来经历了一场突发公关事件。一段记录员工与顾客争执的视频在网络上迅速传播,使这家素来以服务著称的企业陷入舆论漩涡。该事件不仅关乎顾客体验,也严峻考验着企业对一线员工的态度和处理方式。事件发生后,胖东来迅速响应。公司高层立即成立调查组,并于次日发布了长达8页的详细调查报告。报告充分体现出“顾客公平”与“员工公平”并重的原则:既认定顾客权益受损,给出了包含500元服务投诉奖金及多种商品在内的赔偿方案;同时也关注到员工所承受的委屈,认定其遭遇不当投诉,并给予5000元精神补偿。这一“双向补偿”机制,既安抚了顾客情绪,也维护了员工尊严,展现出高度人性化的企业文化。更为重要的是,胖东来将此次事件视作一次重要的组织学习机会。报告深入剖析了管理流程中存在的漏洞,对相关管理人员作出严厉处分,并据此推出“不开心假”等创新制度,从系统层面预防未来发生类似问题。请结合案例回答以下两个问题:(1)分析胖东来的服务补救策略。(15分)(2)分析胖东来重视员工的原因。(15分)