简述电子商务对社会和经济的影响。

简述电子商务发展的新态势。

简述传统企业组织结构的主要形式。

简述虚拟组织的特点。

简述信息系统与组织之间的关系。

简述企业流程再造（BPR)的涵义。

简述企业流程再造的工作步骤。

简述电子商务的主要角色。

基于社交媒体不同，将社会化商务分为3类：第一类是_______；第二类是离线社会化商务，在传统电商中嵌入社交媒体来进行个性化推荐和社会交互；第三类是移动社会化商务，利用移动网络来进行用户自生成内容的发表、分享推荐等活动。

CRM中的客户服务与支持的主要功能包括客户信息管理、安装产品跟踪、服务合同管理、求助电话管理、_______、投诉管理和知识库，以及客户关怀等。