质量管理（一）
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全面分析 是确定顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一。（）
一般为组织提供了一个清晰的图景，描述了它将往何处去以及为何要到那里去。（）
保护环境，支持社会公益活动，积极促进社会公正等.都属于组织的（）
“科学管理”教义构成了传统管理的基础。其提出者是（）
激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。其中精神激励的方法包括（）
“通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意”是以下哪一概念的叙述?（）
服务过程包括内部活动过程和外部活动过程，而服务过程的成功依赖于（）
在质量改进中，克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是（）
六西格玛管理活动体现的思想是（）
六西格玛项目时间不宜过长，一般被设计为（）
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