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海底捞的特色服务火锅是一种大众餐饮，价格不高，品种繁多，挑选余地大，口味变化多，就餐形式随意，深受市民欢迎。海底捞起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店，2010年海底捞的销售额将达到15亿元，员工总数也突破万人。现在海底捞已在全球开出上百家直营连锁店铺。去过海底捞的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。海底捞将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。在就餐前排队等座时，会免费提供美容修指甲、上网、茶饮、点心等，还有儿童专区，专门有人陪玩。让折磨人的“等座”成为一种享受。如果说“等座”都如此享受，那么吃饭就更享受了。比如点个面条可以享受到戏院才有的杂耍，因为海底捞的拉面师傅会当着你的面把一团面拉成头发般细长的丝；比如你可以免费喝到在“永和豆浆”要几元钱才可以享受的豆浆；担心火锅把衣服弄脏了？不要紧，会有服务员提供专门的火锅服装给你挡在胸前，甚至手机都有个透明的手机套帮你套上，以免被汤水污秽，还会定时送毛巾。总之，服务员在对你的态度与照顾上绝对做得比五星级宾馆还要体贴入微。而且在走的时候，海底捞优秀的服务人员还会送点小礼品给你，每一个经历过海底捞服务的顾客都在内心深处感到欠了海底捞的债——感情上的债。海底捞的服务模式就是一种“五星模式”。凭着这种“五星级”免费服务战略，再加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞介绍新的客户。这样造成的结果是，海底捞有意无意地实现了饥饿营销：永远有无数的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对服务的需求，反过来，这种需求又创造了“五星级服务”，“五星级服务”又创造潜在的客户忠诚，这一系列“精心运营”的结果，是海底捞生意的火爆，以及网络上到处遍布着这样的呼吁——要是天下的公司都像海底捞一样多好呀！结合案例分析垄断竞争企业的品质竞争战略。